День плохого сервиса или как компании теряют клиентов

Наболело! Нужно сказать, что практически всю свою сознательную жизнь я работаю в сфере клиентского сервиса. Моя задача и призвание всячески этот сервис улучшать, делая жизнь клиентов компаний, с которыми я работаю, лучше. Видимо поэтому я очень близко к сердцу принимаю все ляпы, с которыми сталкиваюсь в сфере обслуживания.

Прошлая среда была примечательной по количеству негатива, полученного мной и моим ближайшим окружением от работников сферы услуг. Это странно, потому что главная задача этих людей как раз противоположная – нести свет и позитив, т.е. качественно обслужить клиента и продать услугу, особенно в том случае, когда готовый к покупке клиент сам идет к ним в руки.

Итак. Среда. Замечательный летний день. Настроение отличное. В офисном принтере заканчивается картридж. Как может такая ерунда повлиять на мой день?! Сейчас закажу новый! Нашла в Интернете нужную модель и длинный список интернет - магазинов, которые это чудо техники продают. Плевое дело! Взялась за телефон и стала набирать номера. Пять интернет магазинов, продающих картриджи, я обзвонила в течение двух часов. По три раза. С третьего раза трубку подняли только в последнем магазине! Там я, естественно, все и купила.

Самое интересное, что все номера были мобильные (там есть список непринятых вызовов, между прочим). У некоторых компаний их было несколько штук на сайте, даже с личными данными менеджеров по продажам, но никто из них меня не перезвонил до сих пор. Может быть ерунда, но новый HP картридж стоит 80 - 120 €. Старый можно заполнить  за 11- 20 €. Мне нужно было и то, и другое. То есть, цена звонка - от 90 до 140 €. Предположим, что таких чудиков, как я, набирается около 50 в неделю. Простой расчет показывает, что это больше 5000 € неполученного дохода. Хотела бы я посмотреть хоть на одного владельца бизнеса или интернет - магазина, который бы сказал, что это сумма мелочь и ерунда для него. Хочу познакомиться с этим человеком!

Пока я воевала за картриджи, сотрудники моей компании обзванивали рижские спортивные клубы. С выгодным бизнес - предложением, нужно сказать. Особенно запомнился один звонок. Девушка - администратор подняла трубку. Наш сотрудник вежливо представился и рассказал о цели звонка. В ответ он услышал короткие гудки. На том конце барышня просто положила трубку, не издав ни звука.

 Даже если Вам в глубине души не нравится работа, Вы ей недовольны, то не проще ли ее сменить? Дайте другим работать! Как говорит одна моя подруга: «Если хотите, приходите и работайте. Если не хотите, то не работайте и не приходите». Компании платит Вам деньги, в конце концов. Как можно таким откровенно хамским поведением портить имидж работодателя?!

На этом история не закончилась. Мы решили, что  несправедливо оставлять без внимания такой сервисный ляп,  и написали личное письмо руководителю горе - клуба. Честно рассказали о том, как работают его сотрудники. И что вы думаете? Благодарный менеджер кинулся нам на шею со слезами благодарности? Нет, Вы не угадали. В ответ мы услышали, как звучит тишина. Надеемся, что на этом история не закончена. Продолжение следует....

И ещё одна история на десерт. Это произошло дней 15 назад. Одна моя хорошая знакомая собирается строить дом. Назовём её Яна. У неё есть все для этого: большой участок земли в ближайшем пригороде Риги, финансы и большое желание получить дом мечты в кратчайшие сроки. Яна долго изучает проекты в Интернете, выбирает компанию с красивой интернет - страничкой…. Там всё хорошо. Фотографии домов, описание проектов, цены. Всё, как положено. До той поры, пока Яна не набирает номер с сайта с яркой надписью, гласящей: «Позвоните и получите скидку». Ну как не позвонить? Душевно! Яна набирает номер. Там говорят: «Алло!» Ни тебе названия компании, ни имени говорящего... Яна уточняют, туда ли она попала.  Говорит, что хочет обсудить проект дома, выбранного на сайте. На это она получает замечательный ответ: помочь не могу, нужно звонить менеджеру. На вопрос, зачем на сайте ставить телефон человека, который не может дать элементарную информацию по услугам, ответ так и не был получен.

Делать нечего. Яна записывает телефон менеджера и перезванивает ему. Больно уж проекты красивые. Менеджер отвечает, задаёт вопросы о нахождении участка, наличии коммуникаций. Яна с готовностью отвечает, называя точный адрес, метраж,  места соединения с электричеством. Одним словом, демонстрирует реальную заинтересованность и готовность купить услугу. На вопрос о конкретных проектах менеджер ответить не может, говорит, что ему нужно уточнить информацию в офисе и сообщает, что свяжется с клиенткой, как только доберется до офиса. Ещё раз повторюсь. Дело было 15 дней назад. Офис строительной компании находится в центре. Яна до сих пор ждёт звонка, а менеджер, очевидно, добирается до офиса в центре Риги через Северный полюс.

Какова мораль? А мораль в том, что нельзя доверять такое серьезное дело, как сервис клиентов дилетантам.  

Уважаемые владельцы бизнеса, не выкидывайте свои деньги на ветер! Доверяйте клиентский сервис профессионалам (здесь линк на нашего Виртуально секретаря). Цена вопроса слишком высока, чтобы пускать дело на самотёк. Специалисты Центра контактов (здесь линк на Центр обслуживания звонков) ответят клиенту на все вопросы, вовремя перезвонят, договорятся о встрече и продадут Вашу услугу.

Если сомневаетесь в качестве работы Ваших сотрудников, доверьте эту заботу нам. Профессионалы центра контактов (здесь линк на нашу главную страничку) сделают оценку качества сервиса вашей компании, а Вы на ее основе сделайте выводы и правильный выбор в пользу качественного сервиса!